一、原則要求

　　做到“六個規范”。

　　（一）服務態度規范：服務辦事要熱心、咨詢解答要耐心、辦理業務要細心、對待批評要虛心、改正錯誤要誠心。

　　（二）服務語言規范：一律使用普通話。設立專線電話提供咨詢服務，電話咨詢人員要求使用規范辦公用語。工作交流講文明懂禮貌、平等友好、平和得體，解答疑問通俗易懂，指導業務依法依規、堅持原則，出現分歧冷靜克制、展示修養。

　　（三）服務行為規范：著裝規范、儀容整潔，待人友善、舉止得體、辦事認真、嚴謹客觀、認真負責、恪盡職守、聚精會神、辦公文明。

　　（四）服務效能規范：建立咨詢受理、審批、決定首問負責制，確保工作對象滿意；全面認真審核，確保一次性告知；確定受理、審批、送達等各環節的責任人及辦理時限，對符合條件的申請事項確保限時辦結。

　　（五）服務設施規范：場所整潔有序,設置叫號機、窗口標志牌、配備桌椅筆紙和花鏡等便民服務備品；廳門戶網站設置公示欄、服務大廳設置顯示屏，公開法定依據、辦事程序、相關資料、辦理時限及辦理結果；服務大廳提供辦事指南和相關要件查詢設備；設置工作人員崗位標識。網上服務平臺要求網址公開告知，便于查找，頁面板塊清晰、欄目齊全，網站定期維護、確保不停電狀態下網絡暢通。

　　服務大廳功能合并后劃分不同功能區：（1）辦理區進行業務受理辦理。（2）宣傳區放置業務查詢屏。（3）資料區放置桌椅、服務用品，提供填寫資料服務。（4）自助區放置復印機、無線網絡（wifi），提供資料查詢。（5）業務辦理公示區利用電子顯示屏公示相關法律法規和政策解答。（6）等候區設置長椅、飲水機、地圖、應急藥物，標注乘車路線圖等。

　　（六）服務紀律規范：嚴格執行考勤制度，嚴格履行崗位職責，嚴格依法行政，嚴格公正辦事，嚴格廉潔自律。電話咨詢員及時解答相關的咨詢內容。

　　二、基本標準

　　（一）服務受理零推諉

　　1. 嚴格執行首問負責制、服務承諾制、限時辦結制、一次性告知制、崗位責任制等制度。

　　2. 通過本廳門戶網站、查詢機、公示板、電子屏、咨詢電話、工作手冊等方式，公開服務承諾、服務內容、工作流程、申報材料、辦事制度。

　　3. 服務大廳窗口工作臺上方設置崗位牌、工作人員佩戴身份牌，做到崗責分明、精準服務。對于符合條件的事項要及時受理；對于要件不全或不符合規定的，做好指導并全面告知；對涉及建筑業企業申報交通、水利、電信等并聯審批的許可事項，廳承辦處室及時轉交相關審批廳局，要件齊全的正式受理并在本廳時限內按時完成審批，對非本部門受理的事項，要告知申請人具體的經辦部門。

　　（二）服務方式零距離

　　1. 推行網上申報、電話咨詢等信息服務。推行簡單事項“即來即辦”制度，最大限度為群眾提供方便。許可類審批15日內辦結，變更類辦理3個工作日，延續類辦理7個工作日。

　　2. 服務大廳公布要件標準，在明顯位置張貼和發布辦事指南、崗位職責；設置咨詢臺，提供咨詢服務和問題解答。

　　3. 窗口工作人員做到前期準備充分、提前檢查調試電腦、準備好相關資料和辦公用具；儀表端莊，著裝整齊，坐姿端正、立姿文雅、行姿穩重，做到莊重、整潔、得體；服務熱情、回答咨詢問題時，應有禮有節、認真解釋，不得語氣生硬、粗魯傲慢，出現誤解、誤會時，要做好宣傳和解釋。文明服務，工作人員在崗工作時必須使用普通話，并要多用文明用語，做到“三個一樣”：受理、咨詢一樣熱情；大事、小事一樣認真；生人、熟人一樣和氣。

　　4. 設立服務大廳咨詢業務系統，簡單事項辦理人員解答，涉及專業方面事項由受理人轉交專業處室及時解答，便捷高效地為申請人提供高效服務。

　　5. 在企業和個人自愿的前提下，服務大廳為企業注冊類執業人員、崗位人員提供證書郵寄服務，力爭讓服務對象少跑路。

　　（三）服務質量零差錯

　　1. 精簡申請材料要件，修訂完善工作手冊，放置在廳服務窗口，同時在廳門戶網站公布并提供電子文檔下載。嚴格按照規定的業務流程和崗位職責要求，對超越職責權限的事項要及時請示，要以嚴謹細致的態度，確保每個環節不出錯。

　　2. 亮明“本職業務要精細、相關業務要貫通、答復咨詢要清楚”的崗位標準，通過法律法規、業務知識等學習，提升業務能力和綜合素質，熟練掌握行政許可受理需要提交的全部申請材料目錄和申請書示范文本格式。

　　3. 建立完善服務日志基礎臺賬，對各業務環節的辦理過程，做到件件有記錄、事事可追溯、處處能查詢。

　　4.編制行政許可申請示范文本，指導服務對象快捷、準確的準備申報材料，提高申報效率。

　　（四）服務結果零投訴

　　1. 及時、認真解答問題，保障服務對象的知情權、參與權和監督權。

　　2. 服務大廳設立作風整頓意見箱、投訴舉報箱、投訴舉報電話，采取發放調查表等方式，加強與服務對象的溝通交流，虛心征求和聽取意見建議，做到誠懇接受批評，及時解決和糾正問題，不斷改進服務工作。

　　3. 服務大廳設立群眾滿意度即時評價系統，定期分析評價結果，查找問題，提出解決措施。

　　4. 聘請社會監督員對服務大廳進行隨機明察暗訪，監督檢查窗口工作人員服務行為，發現問題及時督促整改。

（來源：黑龍江省住建廳網站）